Praxisführung


Herausforderung: aggressive Patienten in der Zahnarztpraxis

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Gute Nerven und deeskalierende Kommunikation sind angesagt, wenn Patienten aggressiv werden, sich lautstark beschweren oder drohend bzw. handgreiflich auftreten – vor allem kann dies in der jetzigen Pandemie durch die Pflicht einen Mundschutz zu tragen mitunter der Fall sein. Was man tun kann, um aggressives Verhalten rechtzeitig abzufangen bzw. zu bremsen und sich selbst zu schützen, erläutert Martin Hoffmann, Experte für Deeskalations- und Aggressionsmanagement.

Der Umgang mit Patienten, die aggressiv oder bedrohlich auftreten, ist für berufs- und lebenserfahrenes Fachpersonal kein Problem. Persönliche Souveränität und Fachkompetenz lässt erfahrene Teammitglieder solche Momente regelmäßig gewaltfrei lösen – könnte man denken. Die Erfahrungen in den Seminaren des Autors belegen allerdings vielmehr, dass Betroffene solche eskalierenden Situationen stets als unangenehm, schwierig bis kaum lösbar empfinden.

Das Thema rückt in jüngster Zeit stärker in den Fokus, da sich tendenziell mehr Menschen gegenüber Helfern, d.h. Ärzten, Sanitätern und medizinischen Fachkräften, aggressiv verhalten. Es fällt auf, dass Patienten, die eigentlich Hilfe begehren, immer häufiger gerade diejenigen beschimpfen, bedrohen und sogar angreifen, die ihnen helfen wollen.

Konkrete Fallzahlen, anhand derer die Dimension des Problems dargestellt werden könnte, liegen nicht vor. Einen Einblick, wie sich das Thema „Gewalt in Zahnarztpraxen“ derzeit darstellt, gibt eine Umfrage der DZW [1]. Die Spanne aggressiven Verhaltens reicht von Beleidigungen, Beschimpfungen über Bedrohungen bis hin zu körperlichen Angriffen.

Praxispersonal wurde beispielsweise am Arm gepackt oder geschubst. Das nicht repräsentative Ergebnis der Umfrage lautet: Gewalt in Zahnarztpraxen kommt vor, aber zum Glück selten. Dies gaben 49% der Befragten an.

41% haben noch nie, 10% schon häufiger Gewalt in der Praxis erlebt [1]. Betroffene bewerten die Relevanz solcher Vorfälle sicherlich unterschiedlich, sodass womöglich nur ein geringer Teil der Vorfälle tatsächlich ans Licht kommt.

  • Abb. 1: Mimik und Gestik tragen wesentlich dazu bei, wie sich der Aggressor weiter verhält. Eskalationen können bis zu körperlichen Auseinandersetzungen oder zu ernsthaften, nachhaltigen Bedrohungen führen.

  • Abb. 1: Mimik und Gestik tragen wesentlich dazu bei, wie sich der Aggressor weiter verhält. Eskalationen können bis zu körperlichen Auseinandersetzungen oder zu ernsthaften, nachhaltigen Bedrohungen führen.
    © Martin Hoffmann
Psychische Belastungen als Folge eines Übergriffs Unterzieht man diese Einzelfälle einer Detailbetrachtung, offenbaren sie ihre ganze Tragweite: Opfer solcher Übergriffe sind häufig die jüngeren Teammitarbeiterinnen und Ärztinnen, die sich angesichts einer begrenzten Lebens- und Berufserfahrung wie „vor den Kopf gestoßen“ fühlen – zumal mit einer Aggression an einem Ort konfrontiert, an dem sie solche nicht erwarten. Unvorbereitete, erschrockene Menschen reagieren in ihrer Kommunikation und Körpersprache häufig so, dass sie den Aggressor noch stärker erregen, anstatt ihn zu beruhigen (Abb. 1).

Wird der Umgang mit aggressiven Patienten nicht im Sinne eines Win-Win-Resultats gelöst, können die Auswirkungen für die Zahnarztpraxis schwerer wiegen, als auf den ersten Blick zu vermuten. Wenn der verärgerte Patient sich nicht gehört fühlt, wutentbrannt die Praxis verlässt und nicht mehr wiederkommt, ist er als Kunde verloren. Das ist zu verkraften.

Nicht selten jedoch besucht der im Ego gekränkte und verärgerte Mensch einen Anwalt und lässt von diesem Schriftsätze entwickeln, die unabhängig vom Erfolg in der Sache belasten und wertvolle Zeit und Nerven kosten. Das Hauptproblem besteht jedoch in der psychischen Belastung, die das Verhalten des aggressiven Menschen für das betroffene Gegenüber mit sich bringt. Wird eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter negativ emotional belastet, verängstigt oder gar gesundheitlich beeinträchtigt, so wirkt dies mitunter lange nach.

Nicht selten führt ein solcher Vorfall zu Traumatisierungen und damit verbunden zu Arbeitsausfall oder bedarf sogar einer längeren therapeutischen Behandlung. Deshalb sollte man sich wappnen, um auf aggressive Patienten rechtzeitig und klug reagieren zu können.

Wie kommt es im Praxisalltag zu Aggressionen? 

Die Ursachen und Hintergründe derartiger Vorfälle sind unterschiedlich. Wie das folgende Beispiel zeigt, können sie im Zusammenhang mit einer zahnärztlichen Behandlung stehen.

Beispiel 1

Nach einer prothetischen Versorgung klagt der Patient über Störungen im Biss und über ein Spannungsgefühl. Er vermutet einen Fehler aufseiten des Zahnarztes. Tatsächlich liegen somatoforme Beschwerden zugrunde; die Arbeit des Zahnarztes bzw. Labors ist fehlerfrei.

Wer die Brisanz der Situation rechtzeitig erkennt, weiß, dass dieser Patient Aufmerksamkeit benötigt. Auf emotionaler Ebene könnte man dies mit „Zuneigung“ übersetzen. Hilfreich für das Krisenmanagement in solchen Situationen ist „aktives Zuhören“.

Empathie ist der Schlüssel zu solchen Patienten. Man sollte sich in sie hineinversetzen, um ihre Bedürfnisse zu erkennen. Wer ihnen zur rechten Zeit Aufmerksamkeit widmet, wird – gemeinsam mit dem Patienten – eine gute Lösung für beide finden.

Die Gründe für die Erregtheit und Aggression des Patienten können jedoch auch vielschichtiger sein und tiefer gehen als auf den ersten Blick ersichtlich und dazu völlig unabhängig von der Behandlung vorliegen, wie Abbildung 2 und das folgende Beispiel vor Augen führen.

  • Abb. 2: Patient mit belastetem Hintergrund: Eine Vielzahl von Problemen liegen dem herausfordernden Patientenverhalten zugrunde.
  • Abb. 2: Patient mit belastetem Hintergrund: Eine Vielzahl von Problemen liegen dem herausfordernden Patientenverhalten zugrunde.
    © Martin Hoffmann

Beispiel 2

Der Patient kommt als Notfall mit starken Zahnschmerzen in die Praxis und muss „dazwischengeschoben“ werden. Er nimmt im bereits vollen Wartezimmer Platz. Eine Behandlungsreihenfolge ist für ihn nicht erkennbar.

Seine Geduld schwindet schnell, wenn er wahrnimmt, dass andere Patienten, die nach ihm kamen oder zu Pandemiezeiten eventuell vor der Praxis im Auto warteten, vor ihm ins Behandlungszimmer gerufen werden. Zahnschmerzen, Angst vor der Behandlung, Unsicherheit, v.a. eine subjektiv empfundene Ungerechtigkeit lassen ihn ungeduldig und damit auch zunehmend nervöser, unbeherrschter, verärgerter und aggressiver werden. So lange, bis er seinem Unmut Luft macht und die Beschwerde-Bühne betritt!

Besonders problematisch, wenn er, wie in Abbildung 2 dargestellt, multifaktoriell belastet ist. Nicht jeder verärgerte Patient explodiert gleich. Die Handlungsmuster reichen von bloßem Nachfragen an der Anmeldung, geduldigem Weiterwarten bis hin zu Unmutsäußerungen („Wie lange dauert‘s noch? Wann bin ich endlich dran? Kann ich mal den Arzt sprechen?“), Bedrohungen („Wenn ich jetzt nicht bald drankomme, dann rappelts!“) und körperlichen Übergriffen.

Häufig sind die Mitarbeiter an der Rezeption Opfer solcher verbalen und nonverbalen Angriffe. Vielleicht, weil sie die Reihenfolge des Patientenaufrufs bestimmen, vielleicht auch, weil sie in den Augen des Aggressors leichter angreifbar scheinen als der Zahnarzt oder die Zahnärztin, zumal diese nicht unmittelbar für ihn greifbar sind.

Lösungsansätze: Empathie und Beruhigung

DENTI – heißt das Schlagwort, hinter dem sich die wichtigsten Haltungen und Verhaltensweisen verbergen, um emotionsgeladene Situationen nicht eskalieren zu lassen. Das Akronym steht für:

Direkt reagieren
Empathisch sein
Notlösungen mit einbeziehen
Transparenz schaffen
Ideenreichtum einsetzen

Direkt reagieren

Wer früh reagiert, kann größeren Schaden vermeiden. Bedingung hierfür ist natürlich, dass problematische Patienten frühzeitig bewusst wahrgenommen werden. Patienten, die sich auffällig und damit anders als üblicherweise Patienten in der Praxis verhalten, sollte bewusst Aufmerksamkeit geschenkt werden.

Auffälliges Verhalten kann etwa in häufigem Aufsehen zur Anmeldung hin und Auf-die-Uhr-Schauen bestehen, in unruhigem Hin- und Herlaufen oder in kritischem Umherschauen. Unser Bauchgefühl, das intuitive Warnsystem unseres Körpers, zeigt uns den Weg.

Empathie: Versetzen Sie sich in die Haut des Patienten

Ist der „auffällige“ Patient lokalisiert, hilft Empathie seine Situation nachzuvollziehen. Sie liefert den Schlüssel zu seinem Verhalten und lässt erkennen, was dieser Mensch nun braucht. Die Lösungen, die sich hieraus ergeben, sind individuell, fallbezogen, praxisnah und auch praxisabhängig.

Es kann sein, dass man ihn in der Behandlungsliste vorzieht, bereits in ein Behandlungszimmer setzt und ihn dadurch beruhigt. Andererseits ist denkbar, ihm deutlich zu machen, dass es in jedem Fall noch eine ganze Weile dauert und er in der Zwischenzeit noch etwas erledigen kann.

Bei Schmerzen kann u.U. eine Schmerztablette kurzfristig helfen und zumindest sein Leiden etwas verringern. Ganz gleich, welche Maßnahmen getroffen werden, solange sie das Ergebnis einer empathischen Betrachtung aus Sicht der Patientensituation sind, wirken sie positiv und helfen, die Situation zu entschärfen.

Notlösungen mit einbeziehen

Nicht immer gelingt es sofort, den aufbrausenden, aggressiv wirkenden Patienten zu beruhigen. Es ist ebenso denkbar, dass dieser sich im Bereich der Anmeldung immer lauter werdend artikuliert, um so auch andere Patienten auf die seiner Meinung nach existierenden Missstände hinzuweisen. Das sollte vermieden werden, denn eine Bühne kann diesen Patienten in seinen Äußerungen und Handlungen bestärken.

Deshalb ist es sinnvoll, das Gespräch an einen anderen Ort zu verlagern – also Notlösungen mit einzubeziehen, die eigentlich unüblich sind. So wäre es denkbar, den erregten Patienten in ein Nebenzimmer zu bitten, ihm einen Stuhl und eine Tasse Kaffee anzubieten. Wenn dies im ersten Moment auch außergewöhnlich erscheinen mag, so mache man sich klar, dass diese Situationen ebenso selten und außergewöhnlich sind und außergewöhnliche Situationen außergewöhnlicher Lösungen bedürfen.

Bitte nehmen Sie Platz

Ein ganz wichtiges Indiz dafür, ob der Patient sich beruhigen wird, ist die Annahme einer Sitzgelegenheit. Was geschieht – rein anatomisch gesehen? Setzt der Mensch sich hin, atmet er aus, seine Muskeln entspannen und sein Körper beruhigt sich.

Insofern ist das Hinsetzen ein positives Signal und im Umkehrschluss die Weigerung, sich zu setzen, ein Alarmsignal. Beim Umgang mit diesen Patienten ist intensive Beachtung und Vorsicht angezeigt.

Transparente Regelungen – für jeden

Viele moderne Praxen besitzen bereits ein optimiertes Zeit- und Terminmanagement unter Nutzung moderner Medien, das anzeigt, wie sich die Reihenfolge und die damit verbundene Wartezeit darstellt. Wichtiger als eine überschaubare Wartezeit ist die Transparenz beim Aufruf der Patienten. Unter Patienten existiert eine gefühlte „Gerechtigkeitsreihenfolge“, die diese genau im Auge haben.

Ist für die Wartenden die Reihenfolge klar und deutlich, wird die Liste vermeintlich gerecht abgearbeitet, treten aggressive Patienten zumindest wegen der Behandlungsreihenfolge kaum in Erscheinung. Hier herrscht selbst dann Verständnis, wenn Schmerz- oder Unfallpatienten vorgezogen werden. Umgekehrt schaffen unklare Regelungen und mangelnde Transparenz bei der Behandlungsreihenfolge gefühlte Ungerechtigkeiten, die zu Unmut führen.

Hilfreich kann die elektronische Anzeige vorab vergebener Nummern sein, sodass Patienten sehen, wann sie an der Reihe sein werden. Künftig könnte vielleicht eine Behandlungs-App, die den Patienten die Reihenfolge oder gar die voraussichtliche Wartezeit signalisiert, das Warten deutlich erleichtern und diese Problematik womöglich völlig verschwinden lassen.

Ideenreichtum einsetzen

Einen Tipp für alle Fälle gibt es nicht. Aggressive Menschen sind Individuen, reagieren völlig unterschiedlich, weshalb es regelmäßig einer Einzelfall-Betrachtung bedarf.

Es gilt, Ideen zu entwickeln, wie solche Situationen in der eigenen Praxis abgefangen werden können. Dafür bietet sich eine Teambesprechung zu diesem Thema an, in der mögliche Reaktionen und Lösungsvorschläge zusammengetragen werden.

Selbstschutz in gefährlichen Situationen

Angriffe können zum einen rein verbal und in Form von Verunglimpfungen, Beleidigungen und Bedrohungen erfolgen. Zumindest Letzteres ist geeignet, Betroffene nachhaltig zu beeindrucken. Eine Drohung in der Form „Ich weiß, wo Dein Auto steht!“ kann ängstliche Menschen in ihrem Berufsalltag stark beeinträchtigen.

Noch gravierender wirken jedoch An- und Übergriffe mit Körperkontakt (Abb. 3). Hier ist Folgendes denkbar:

  • Wegstoßen, um aus der Praxis / dem Raum herauszukommen
  • am Kittel greifen, um Person heranzuziehen
  • Ohrfeige oder Schlag
  • Festhalten oder Umklammern einer weiblichen Fachkraft bei sexuellen Motiven (auch Stalking)
  • psychiatrische Ekstase
  • Um-sich-Schlagen und -Treten

  • Abb. 3a und b: Gravierendste Übergriffe gehen mit Körperkontakt einher.
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  • Abb. 3a und b: Gravierendste Übergriffe gehen mit Körperkontakt einher.
    © Martin Hoffmann
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    © Martin Hoffmann

Verschiedene Regeln helfen, sich vor tätlichen Übergriffen zu schützen: einen Sicherheitsabstand einhalten, eine geeignete Körperhaltung einnehmen und die Situation nicht verbal anheizen.

Abstand wahren: Der Abstand zum Gegenüber verhindert, dass der Patient plötzlich und unerwartet zugreifen oder zuschlagen kann. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass diese Menschen im Rahmen einer Diskussion regelmäßig unbemerkt und wohl auch unbewusst den Körperabstand verringern, quasi automatisch immer näherkommen.

Man sollte daher versuchen, aktiv den Abstand zum Aggressor zu halten. Zur Not kann man einen Schritt zurückzuweichen, sollte dann aber klar signalisieren: „Stopp! Bleiben Sie stehen.“ Ohne diese Ansage interpretiert der Aggressor ein mehrfaches Zurückweichen als Angst und Unsicherheit des Gegenübers, was ihn in seinem Verhalten bestärkt.

Hände heben: Ein Problem bei spontanen Übergriffen und Schlägen liegt darin, dass die Betroffenen überrascht werden und die Arme nicht schnell genug erheben können, um sich zu schützen. Eine schützende Position aus dem Kampfsport einzunehmen, wäre zwar hilfreich, wirkt aber in einer Zahnarztpraxis äußerst befremdlich, unüblich und deutlich überzogen.

Dennoch – der Eigenschutz darf nicht vernachlässigt werden, möchte man einen körperlichen Übergriff vermeiden. Daher empfehlen wir, mit den Armen und Händen die sogenannte Denkerhaltung einzunehmen als geeignete Ausgangshaltung, um einen Angriff abzuwehren (Abb. 4).

  • Abb. 4: In der Denkerposition befinden sich die Hände in Kopf- und in Brusthöhe und können somit schnell zur Abwehr von Angriffen an Schultern (z.B. Stoßen) oder am Kopf (Schlagen) erhoben werden.
  • Abb. 4: In der Denkerposition befinden sich die Hände in Kopf- und in Brusthöhe und können somit schnell zur Abwehr von Angriffen an Schultern (z.B. Stoßen) oder am Kopf (Schlagen) erhoben werden.
    © Martin Hoffmann

Die „Olé“-Technik: Aggressive, verärgerte Menschen neigen dazu, mit ihrem Gegenüber Standpunktdiskussionen zu führen und dieses dabei mitunter zu beschimpfen oder gar zu beleidigen. Wer auf Negativfloskeln gereizt reagiert, seinem womöglich persönlich verletzten Ego freien Lauf lässt, trägt dazu bei, die Situation aufzuheizen. Daher unsere Empfehlung: Überhören Sie negative Bemerkungen.

Verhalten Sie sich wie der Stierkämpfer, der dem körperlich überlegenen Stier mit einer kurzen, schnellen, eleganten Bewegung und einem „Olé“ ausweicht und damit nicht weiter als Ziel zur Verfügung steht. Es ist kontraproduktiv, sich auf einen Streit einzulassen.

Fazit

Der Umgang mit aggressiven Patienten gehört sicherlich zu den Ausnahmefällen in einer Zahnarztpraxis. Und doch kann sich jeder einmal in einer solchen Situation wiederfinden. Es empfiehlt sich daher, die Problematik zumindest zum Thema einer Teambesprechung zu machen oder eine entsprechende Fortbildung zu besuchen, um vorbereitet zu sein.


BEAM-Seminare für die zahnmedizinische Praxis

BEAM steht für „Bedrohungs- und Aggressionsmanagement“, also den Umgang mit Menschen, die aggressiv auftreten. Ziel ist es, solche Situationen nicht eskalieren zu lassen. Im Idealfall wird die Situation für alle gewinnbringend gelöst.

Die Kurse umfassen detaillierte Situationsanalysen konkreter Vorfälle, Vermittlung von Hintergrundwissen, Sensibilisierung für Signale und Körpersprache. Rollenspiele verdeutlichen das eigene Verhalten in Extremsituationen und Deeskalationstechniken helfen, Situationen zu entschärfen. Einfache Tipps zum effektiven Selbstschutz und getarnte Schutzpositionen runden das Training ab.

Weitere Informationen zu den Seminaren gibt es beim Autor via E-Mail: Opens window for sending emaildragon-wt-academy(at)gmx.de

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Martin Hoffmann


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