Praxisführung

Kenntnisse typgerechter Kommunikation

Der Umgang mit „schwierigen Patienten“

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Der schwierige Patient – jeder Psychologe, Therapeut und (Zahn-)Mediziner kennt ihn: Liest man den ein oder anderen Namen im Terminbuch, entweicht einem schon mal ein tiefer Schnaufer, ein gedehntes Stöhnen und man denkt „nicht der schon wieder – das wird wieder ein Drama“. Dabei ist die Lösung im Umgang mit „anspruchsvollen Persönlichkeiten“ einfacher als zunächst gedacht, wie Experte Dr. Marc Elstner der BiMaCon, München, nachfolgend informiert.

Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Ansprüche. Dennoch kostet es bei manchen Persönlichkeitstypen extrem viel Kraft und Energie, immer relaxt und freundlich zu reagieren. Weshalb ist das so?

Wie können wir mit als „schwierig“ empfundenen Zeitgenossen erfolgreich und souverän kommunizieren? Der Schlüssel hierfür liegt in der Empathiefähigkeit des Behandlers: Der schwierige Patient ist im Wesentlichen ein Interaktionsphänomen, das Achtsamkeit und Aufmerksamkeit einfordert. Motive, Verhaltensweisen und Überzeugen indizieren, dass der Zahnarzt auf unterschiedliche Persönlichkeitstypen unterschiedlich eingehen sollte: Erfolg versprechen kann daher eine zielgerichtete Ansprache und Kommunikation mit dem jeweiligen „Schwerenöter“.

Dominante Persönlichkeiten

Diese Menschen sind beispielsweise gewohnt, ihren Willen zu bekommen und sich durchzusetzen. Das führt dazu, dass sie über Behandlungsmethoden entscheiden wollen oder auch unbedingt ihren Wunschtermin notiert wissen möchten.

Natürlich sind Sie der dentale Experte, nicht der Patient; und natürlich gibt es eine dichte Arbeitstaktung in der Praxis, was bedeutet, dass nicht jeder Terminwunsch erfüllt werden kann. Zum erfolgreichen Umgang mit dominanten Menschen kann beitragen, wenn Optionen und Wahlmöglichkeiten angeboten werden – und zwar sowohl bei den Terminen als auch bei den Behandlungsalternativen. Im Sinne der „Patientenführung“ geben Sie dabei allerdings vorab selektierte und erwogene Alternativen vor – Sie sitzen letztlich am längeren Hebel.

Dennoch beziehen Sie mit dieser empathischen Vorgehensweise den Patienten aktiv in die Entscheidungsfindung ein und vermitteln ihm somit das Gefühl, auszuwählen und entscheiden zu dürfen. Ein weiterer Tipp: Achten Sie insbesondere bei dominanten Persönlichkeiten darauf, Wartezeiten und Terminverzögerungen zu minimieren. Vermeiden Sie derartige Fallstricke, bleiben solche Patienten meist recht „handzahm“.

Initiative Persönlichkeiten

Dies sind Menschen, die in regelmäßigen Abständen zu spät kommen und somit den Praxisalltag kräftig durcheinanderwirbeln. Ihre Spontanität und Extrovertiertheit führt öfter auch mal dazu, dass die gesamte Praxis (inklusive der Patienten im Wartezimmer) deren Ankunft wahrnimmt. Solche Patienten, die gerne im Mittelpunkt stehen – und das tun Sie definitiv durch ihr Zuspätkommen –, genießen die Aufmerksamkeit und den Small Talk.

Und genau hier ist der Ansatzpunkt, um eine verbesserte Pünktlichkeit zu erreichen. Sprechen Sie direkt an, wo der „Schuh“ drückt, seien Sie ehrlich und kommunizieren Sie auf der Gefühlsebene.

Sie dürfen einer initiativen Person einigermaßen unverblümt sagen, dass es bei Ihnen, beim Praxispersonal oder auch bei anderen Patienten zu Frust und Ärger führt, wenn „das Zuspätkommen“ die Regel wird. Bleiben Sie dabei im Tonfall aber immer höflich und jovial.

Bei einer Verspätung von 15 bis 20 Minuten sollte ein neuer Termin vereinbart werden. Und sollten alle Stricke reißen, ist über ein Ausfallhonorar nachzudenken. Einige Menschen verändern ihr Verhalten in die gewünschte Richtung, wenn negative Auswirkungen auf die Geldbörse zu erwarten sind.

Die Gewissenhaften

Bei gewissenhaften Persönlichkeiten können andere Probleme auftreten: Sie achten auf Präzision, Genauigkeit und haben sich zumeist schon vorab mittels „Dr. Google“ über mögliche Diagnosen und Behandlungsabläufe informiert. Es ist ziemlich realistisch, dass die Labels „Besserwisser“ oder „Nörgler“ gut zu diesem Persönlichkeitstyp passen.

Wenig hilfreich ist es nun, die Bedenken und Recherche-Ergebnisse des Patienten nicht ernst zu nehmen. Ein Satz wie „im Internet steht auch jede Menge Quatsch“ führt erst recht dazu, dass sich der „Gewissenhafte“ herausgefordert fühlt und in eine zeitraubende Faktendiskussion einsteigen möchte.

Um hier erfolgreich zu kommunizieren und zum gewünschten Behandlungserfolg zu gelangen, empfiehlt es sich, Wertschätzung für die erbrachte, akribische Recherche auszusprechen. Ein Lob ist oftmals der „Türöffner“, um den gewissenhaften Menschen für sich zu gewinnen. Achten Sie darauf, seine Einwände ernst zu nehmen.

Im Arzt-Patienten-Gespräch argumentieren Sie am besten mit wissenschaftlichen Daten und Fakten, z.B.: „Ich kann Ihre Skepsis verstehen. Inzwischen existieren jedoch zahlreiche Studien, die den Erfolg der vorgeschlagenen Behandlung belegen; sie ist anderen Methoden deutlich überlegen.“

Die stetigen Menschen

Gemächliche und wenig entscheidungsfreudige Menschen sind dem „stetigen Typ“ zuzuordnen. Sie sind häufig freundlich und höflich, manchmal jedoch sehr unsicher und wenig entscheidungsfreudig. Hier besteht die Gefahr, dass Sie viel Zeit in die Patientenaufklärung stecken und letztlich eine Behandlungsmaßnahme nicht durchgeführt wird, obwohl sie sinnvoll oder gar notwendig ist.

Hier gilt der Tipp: Seien Sie sympathisch. Bleiben Sie geduldig und erklären Sie Ihrem Patienten den Behandlungsablauf. Dieser Persönlichkeitstyp benötigt Ihre Hilfe und Unterstützung.

Im Sinne der „Patientenführung“ entscheiden Sie als zahnmedizinischer Experte über die „Best-Practice-Behandlung“. Erklären Sie Ihrem Gegenüber dabei jedoch die Behandlung ausführlich und klar, step by step und überrumpeln Sie ihn nicht. Geben Sie ihm einen angemessenen Zeitraum für die Entscheidungsfindung. Danach muss die Entscheidung jedoch stehen.

Fazit

Zusammenfassend wird deutlich, dass jeder Persönlichkeitstyp eine individuelle Ansprache und spezifische Kommunikationsmuster benötigt, damit der Umgang mit „schwierigen“ Patienten leichter fällt. Ganz allgemein empfiehlt es sich, im Gespräch folgende Grundregeln zu beachten:

  • Klären Sie die Interessen Ihres Patienten ab und suchen Sie gemeinsam eine Win-win-Lösung.
  • Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Patienten und versuchen Sie, seine Bedürfnisse zu verstehen. Zeigen Sie dem Patienten, dass Sie Verständnis für ihn haben.
  • Machen Sie die gemeinsame Interaktion zum Thema: Ermutigen Sie Ihre Patienten zu einem offenen und wertschätzenden Gespräch. Äußern Sie sich positiv über dessen erwarteten Ausgang.
  • Witz und Humor können schwierigen Situationen und Gespräche die Schärfe nehmen. Achten Sie dabei darauf, das Anliegen Ihres Gesprächspartners weiterhin ernst zu nehmen.
  • Vorbereitung ist die Hälfte der Miete: Halten Sie beim Besuch von vermeintlich schwierigen Patienten profunde Argumente bereit und überzeugen Sie durch Ausstrahlung, Glaubwürdigkeit und Kompetenz.
  • Das Wichtigste – auch wenn es nicht immer einfach ist: Bleiben Sie in jeder Situation gelassen, freundlich, souverän und konstruktiv. Das sollte selbstverständlich für das gesamte Praxisteam gelten.

Weitere Informationen

Wer zu diesem Thema weitere Informationen möchte oder ein Praxisteam-Coaching für sinnvoll erachtet, kann auf professionelle Unterstützung zurückgreifen. Dr. Marc Elstner, Inhaber von BiMaCon, einem auf das Gesundheitswesen spezialisierten Beratungs- und Bildungsunternehmen, bietet hierfür Schulungen vor Ort in Ihrer Praxis an. Alternativ kann an einem Online-Workshop – bequem von Zuhause via MS Teams – teilgenommen werden.

  • Die nächsten Seminartermine zum Thema „Souveräner Umgang mit schwierigen Patienten“ sind am: 4. Mai 2022 und 16. November 2022
  • Details und Anmeldung
Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Dr. Marc Elstner


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