Praxisführung


Aus der Trickkiste der Kommunikation

Quelle: © Gerd Altmann/pixelio.de
Quelle: © Gerd Altmann/pixelio.de

Der nachfolgende Beitrag ist eine Zusammenfassung des sechsstündigen Vortragsseminars von Herbert Prange auf dem Jahreskongress 2010 der Zahnärztakammer Sachsen-Anhalt in Wernigerode. Darin enthalten sind praktische Tipps, nicht nur für den Praxisalltag, und Ergebnisse aus der Gehirnforschung, die für den Alltag handhabbar gemacht werden.

Es gibt keine Information, die unser Gehirn erreicht, die nicht mit Emotionen verbunden ist. Es gibt auch keinen Gedanken ohne Gefühl. Wir können also unsere Gefühle über unsere Gedanken steuern. Du denkst entweder an etwas Schönes oder etwas Schlechtes, beides gleichzeitig ist nicht möglich. Im Zwischenhirn, dem limbischen System, sorgen vor allem der Thalamus und der Mandelkern für diese Gefühlsanreicherung. Es gibt auch kein Verhalten ohne Emotionen. Alle unsere Entscheidungen sind letztendlich das Ergebnis der tiefsten unbewussten Emotionen. Das klingt beunruhigend. Jedoch wurde dank Magnetresonanz-Untersuchungen und dem damit möglichen Blick ins lebende Gehirn verdeutlicht: Emotionen können heute als das geballte Wissen aller bisherigen Erfahrungen bezeichnet werden.

Kommunikation ist Management der Emotionen

Wir kommunizieren immer vor dem Hintergrund der Emotionen. Das Gehirn hat spezielle Nervenzellen, die nur dafür gebaut wurden, die emotionalen Aktivitäten im anderen Gehirn einzulesen und daraus Rückschlüsse zu ziehen, was in den nächsten Sekunden geschieht. Jede Kommunikation wird vom „MindReading“ begleitet. Jeder liest den Anderen ein und richtet sein eigenes Verhalten auf die empfangenen Botschaften aus: Du kommst in ein Lokal, triffst deine Freunde und hast eine Ahnung, wie die Stimmung ist. Du besuchst Freunde und weißt, wie du kommunizieren musst. Du siehst den Patienten und stimmst dich ein. Das alles erledigen die Spiegelneuronen.
Nun haben neuere Forschungsergebnisse gezeigt, dass Menschen mit einer positiven Grundstimmung das Geschehen stärker bestimmen können als andere. Einfach ausgedrückt: Menschen mit guter Laune sind beziehungsdominanter. Die jüngste Gehirnforschung hat nachgewiesen, dass der als gute Laune beschriebene emotionale Zustand die Abläufe im Gehirn begünstigt, das Immunsystem und die dazugehörigen Hormonproduktionen stimuliert. Salopp gesagt: Gute Laune lässt uns flexibler denken, gibt mehr Einfälle, lässt uns sowohl geistig als auch körperlich leistungsfähiger werden. Anders herum sorgt ein gedämpfter emotionaler Zustand dafür, dass wir nicht den Zugang zu unseren Ressourcen und Fähigkeiten haben, den uns das Leben vielleicht abverlangt.
Eine der Folgen ist, dass Menschen mit schlechter Laune mehr Fehler machen, in ihrer Aktionsbandbreite enger eingestellt sind, sich leichter angegriffen fühlen und somit insgesamt mehr Stress erleiden. Dies alles führt zu einer Schleife der Verschlechterung: Die Gehirnzellen haben nicht mehr genügend Verbindungen, wir arbeiten im Notprogramm. Der Körper agiert, als ob er sich bedroht fühlt, kämpfen oder flüchten müsste.

Deshalb lautet der

1. Tipp:

Sorge dafür, dass du mit guter Laune aus dem Haus gehst. Und versuche alles, dass der Tag immer mit einer positiv geladenen Grundstimmung abläuft. Dann bist du leistungsfähig, flexibel und hast Zugriff zu all deinen Fähigkeiten. Du kannst deine Möglichkeiten aktivieren und ganz nebenbei hast du mehr Freude an und bei der Arbeit.
Letztendlich ist es die Aufgabe von allen Mitarbeitern in der Praxis, sowohl die eigenen Gefühle im Team als auch die der Patienten zu managen. Die zentrale Frage ist immer: Was können wir tun, damit wir und unsere Patienten die Praxis mit guten Gefühlen erleben? Was können wir bei Patienten mit Schmerzen tun, damit sie die Praxis mit besseren Gefühlen verlassen?

Erfolg beginnt bei dir selbst

Was können wir tun, um diesen Zustand zu erlangen? Letztendlich beginnt alles bei uns selbst. Menschen mit einer positiven Grundstimmung haben nachweislich eine stärkere Ausstrahlung. Sie werden mehr beachtet und dienen anderen Menschen als Orientierung. Sie haben mehr Einfluss. Das Geheimnis einer positiven Grundstimmung ist Zuversicht. Das bedeutet, dass wir uns selbst wertschätzen und uns unserer Fähigkeiten bewusst sind. Du bist der tiefen Überzeugung, dass du dein Leben so gestalten kannst, wie es dir entspricht. Du weißt, dass du Freunde hast, geborgen bist und es viele Möglichkeiten gibt, die eigenen Vorstellungen zu realisieren. Kurzum: Du glaubst an dich und deine Möglichkeiten. Das ist Zuversicht.
Interessant ist, dass Zuversicht die Produktion des Glücktransmitters Dopamin stimuliert. Dopamin sorgt für gesteigerte Aufmerksamkeit und mehr Tatendrang. Dopamin ist der Stoff, der das Gehirn so beeinflusst, dass wir uns gute Erfahrungen merken. Ansonsten ist das Gehirn eher darauf geeicht, sich an schlechte Erfahrungen zu erinnern.

2. Tipp

Beachte das chinesische Sprichwort: Alles, worauf du dich konzentrierst, wächst. Konzentrierst du dich auf die Sorgen, wachsen die Sorgen, konzentrierst du dich auf das Glück und die Möglichkeiten, wächst das Glück. Achte drauf, ob du ein Teil der Probleme oder ein Teil der Lösungen bist. Denkst du eher an die Vergangenheit oder an die Zukunft? Die Probleme liegen in der Vergangenheit, die Lösungen in der Zukunft.

3. Tipp:

Mach dein Leben zu einer jammerfreien Zone. Beginne damit in der Praxis. Hänge ein Schild im Mitarbeiter-Café auf: „Jammerfreie Zone“. Jammern ist die schnellste und leider auch verbreitete Art, wie man Menschen schwächen kann. Übrigens: Wer jammert, lehnt Verantwortung für sich und andere ab. Wer jammert, ist niemals Teil der Lösung.

4. Tipp:

Klage niemanden mehr an, verurteile niemanden. Damit zwingst du andere, sich zu verteidigen. All dies schwächt die emotionale Grundstimmung deiner Kommunikationspartner, aber auch deine eigene. Denk daran: Niemand macht Fehler mit Absicht. Die meisten Fehler sind Organisationsfehler oder Trainingsmängel. Wie willst du mit jemandem über die Lösung von Problemen nachdenken, wenn du ihn gerade beschimpft hast und er sich ärgert. Bedenke: Wer sich ärgert, kann nicht denken. Und: Ärger und Stress blockieren die Aktivität der Spiegelneuronen. Wir sind nicht in der Lage, eine Verbindung zum Partner aufzubauen und ihn zu erfassen. Wir sind quasi in uns selbst gefangen. Darum ist Kooperation zwischen Menschen, die sich übereinander ärgern, extrem schwierig.

Wie man bei Patienten gute Gefühle erzeugt

5. Tipp:

Wenn du dich ärgerst, lege den Kopf leicht auf die Seite. Deine Gedanken werden weicher, deine Stimme melodiöser. Du kannst aber auch generell bei einer Unterhaltung den Kopf leicht auf die Seite legen. Dann kannst du auch besser zuhören und wirkst wohlwollender.
Wenn du morgens vor dem Spiegel stehst, schau dich mit dem Einladungsblick an: Kurz die Augenbrauen nach oben spannen und die Mundwinkel lächeln lassen. In der Psychologie wird diese Mimik auch Lockblick genannt, da er zum Standardrepertoire des Flirtens gehört und anscheinend angeboren ist, also unbewusst geäußert wird. Dieser „Lockblick“ sorgt für eine bessere Durchblutung im Frontallappen, wo die Moral und die Gefühle agieren. Du bekommst bessere Laune. Diesen Blick kannst du bei jeder Begrüßung eines Patienten kurz zeigen. Interessant ist, dass die Patienten dich spiegeln und somit durch dich in ihrer eigenen Stimmung gehoben werden.

6. Tipp:

Wenn du dich matt und träge fühlst, bewege dich mit etwas mehr Druck in den Hacken. Dein Körper richtet sich auf, deine Gedanken werden klarer und positiver. Hebe den Kopf. Und wenn dich niemand beobachtet, strecke die Arme kurz über die Schultern. In der Psychologie wird dies „Biofeedback“ genannt. Innere Zustände äußern sich immer im Äußeren des Körpers. Immer. Wenn du traurig bist, wird die Muskelanspannung geringer, dein Blick ist weniger konzentriert. Wenn du dich freust, sind deine Bewegungen fester, deine Augen offener, die Gesichtsmuskel angespannter. Das Innere, die Emotionen, hat immer ein äußeres Abbild. Darum ist es auch möglich, dass wir die Stimmung von anderen Menschen lesen können.

Zustimmungsbereitschaft einfordern

Die meisten Menschen streben ein entspanntes und gleichwohl leistungsfähiges Leben an. Wir meiden Ärger und streben das wohlwollende Miteinander an. Kurz gesagt: Wir sind harmonieorientiert. Kooperation ist letztlich auch nur in einem harmonischen Miteinander möglich. Streit und Ärger sind zwar oftmals die Wegbegleiter für immer neue Harmonieschleifen. Aber letztlich ist es nicht das Ziel einer Kommunikation. Niemand würde ein Patientengespräch mit dem Ziel führen, dass der Patient sich ärgert und sich mit ihm streitet. Wie können wir also für den Aufbau von Harmonie sorgen?
Wichtig ist zu wissen, dass der Ausdruck für Harmonie ein „Ja“ ist, das gedacht oder gesagt wird. Der körpersprachliche Ausdruck ist Ähnlichkeit. Wenn zwei Menschen sich gleichzeitig anlächeln, gleichzeitig das Glas heben, gleichzeitig in eine Richtung blicken, ähnlicher Meinung sind, ähnliche Ziele und Visionen haben, sind sie in harmonischer Beziehung.

7. Tipp:

Rege Menschen an, dir zuzustimmen. Das gelingt übrigens besser, wenn du den anderen dabei kurz annickst. Das verlockt ihn dazu, ebenfalls zu nicken. Die Methode heißt „Einverständnis einholen“. Frage den Patienten, ob er damit einverstanden ist, wenn jetzt dieses oder jenes geschieht. Ein Beispiel: Du sagst dem Patienten nicht mehr, er möge bitte einen Moment im Wartebereich Platz nehmen. Du sagst stattdessen: „Ist es in Ordnung, wenn Sie noch einen Moment Platz nehmen?“ Dann nickt der Patient oder sagt sogar „ja“. Er hat dir zugestimmt. Dann kommt die Kollegin und holt ihn aus dem Wartebereich ab und fragt ihn: „Herr Lehmann, darf ich Sie dann in Zimmer zwei bitten?“ Jetzt hat er das zweite Mal „ja“ gesagt und befindet sich in einer unbewussten Zustimmungsbereitschaft.
Im Patientengespräch kann der Zahnarzt sagen: „Wäre es in Ordnung, wenn ich Ihnen zunächst den Befund erkläre und wir dann zu Detail fragen kommen?“ Der Zahnarzt hat jetzt die Zustimmung zum Ablauf eingeholt und befindet sich damit in einer eher harmonischen Kommunikation, als wenn er gesagt hätte: „Ich würde Ihnen gerne den Befund erklären und dann können wir Details besprechen.“ Dies wäre eher eine Art von Vorgabe und keine Art, Einverständnis einzuholen.

Dopamin (Glückstransmitter) anregen

Erheblich interessanter wird jede Kommunikation, wenn Dopamin, der Glückstransmitter, im Spiel ist. Wie aber können wir beim Partner und letztlich auch bei uns selbst die Dopaminproduktion anheizen? Generell sollten wir selbst Zuversicht und Kompetenz ausstrahlen. Das können wir nur, wenn wir sie selbst haben. Zuversicht ist die Triebkraft des Lebens und sorgt für eine beständige Grundproduktion an Dopamin. In einer britischen Untersuchung mit 15.000 schwerkranken Menschen wurde festgestellt, dass alle an mangelnder Zuversicht litten und die Dopoaminproduktion damit fast unmöglich wurde.
Zuversicht ist also die beste Grundlage, um weitere Möglichkeiten der Dopaminausschüttung zu nutzen. Dopamin wird auch erzeugt, wenn wir uns auf etwas freuen. Kurzum: Vorfreude puscht Dopamin. Es wurde sogar festgestellt, dass die Vorfreude auf den Urlaub bereits für gute Dopaminwerte sorgen kann. Aber der Dopaminspiegel steigt abermals, sobald der Urlaub gebucht wurde. Denn jetzt steht er fest, die Vorfreude ist real.

8. Tipp:

Erzeuge beim Patienten Vorfreude auf die Krone, das Implantat, die Prophylaxe. Das geht am einfachsten, wenn du es ihm „befiehlst“. Zum Beispiel so: „Herr Lehmann, jetzt haben wir das Provisorium eingesetzt. Und Sie dürfen sich wirklich freuen, wenn Sie die Krone bekommen. Dann ist es so, als wenn nichts gewesen wäre. Sie können wieder gut beißen und können auch wieder schön lächeln.“ Manche Menschen kommen nicht darauf, sich auf etwas zu freuen. Sie müssen zur Vorfreude ermuntert werden. Dopamin wird ebenfalls erzeugt, wenn wir neugierig sind. Auch hier ist das Verfahren extrem simpel.

9. Tipp:

Frage deinen Patienten, bevor du ihm etwas erklärst: „Herr Lehmann, interessiert es Sie, was wir in Ihrem Fall tun können?“ Oder in der Prophylaxe: „Möchten Sie wissen, wie man Karies verhindern kann?“ Wenn du den Patienten dabei leicht annickst, wird er sich interessieren. Du hast sowohl Zustimmung wie Neugierde provoziert. Also eine Art Doppeltrick.

Insgesamt gab es während des Vortrags noch viele weitere Tipps und Tricks. Zum Beispiel, wie wir mit Kritik und Unterstellungen umgehen können oder wie wir durch richtiges Fragen den Patienten oder auch andere Menschen unter die Dopamindusche stellen können. Weitere Informationen direkt beim Autor bzw. unter den angegebenen Internetadressen.

Korrespondenzandresse:
HerbertPrange GmbH
Herbert Prange
Am Försterholz 2
21401 Thomasburg
Tel.: 05859 9708314
Fax: 05859 970833
E-Mail: info(at)herbertprange.de
www.herbertprange.de

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Dipl. Päd. Herbert Prange

Bilder soweit nicht anders deklariert: Dipl. Päd. Herbert Prange


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