Digitalisierung ist das, was Sie daraus machen

Beim Nichtdigitalisieren ist das Gesundheitswesen bis jetzt gut vorangekommen. Im Vergleich zu anderen Branchen wie Finanzen oder Transport und Logistik tut sich der Healthcare-Markt schwer, seine Prozesse zu optimieren und seine Infrastruktur zu digitalisieren. Doch was macht das Gesundheitswesen so besonders träge?

Um das zu beantworten, muss man verstehen, welche Kräfte in der Branche Einfluss auf das Thema Digitalisierung haben. In vielen anderen Märkten gibt es einen einfachen Treiber: den Kunden. Dieser ist durch seine Meinungen, Empfindungen und Reaktionen maßgeblich an der Entwicklung des Produkts beteiligt. Die Reisebranche ist hier ein Paradebeispiel: Wir buchen online eine Reise, doch der Prozess dauert uns zu lange? Kein Problem. Wir wechseln einfach zu einem anderen Anbieter und schicken schnell noch eine negative Bewertung hinterher. Wir hängen zu lange in der Warteschleife eines Hotels? Unser digitales Feedback folgt wenige Minuten später. Wir sind unzufrieden mit der Kommunikation einer Fluglinie? Unsere Forderung nach einem Upgrade folgt unmittelbar auf ihrer Facebook-Seite. Der digitale Prozess steht also absolut im Mittelpunkt unseres Kauferlebnisses.

Das Abhängigkeitsverhältnis

Schellenberger

Preisnachlässe und Beschwerdemanagement kommen in der Arztpraxis verhältnismäßig selten vor. Diesen stark fordernden Kunden gibt es beim Thema Gesundheit nicht in dem Maße wie in anderen Branchen. Noch nicht. Stattdessen stellt sich die aktuelle Situation als eine Art Digitalisierungsdreieck dar – in einem Abhängigkeitsverhältnis stehen sich hier Patient, Arzt und Technik gegenüber.

Der Patient

Dieser schlüpft nicht automatisch in die Rolle des fordernden Kunden. Erfahrungsgemäß kommt er mit psychischen oder physischen Schmerzen in die Praxis und bittet um Schmerzlinderung, Informationen oder Hilfe. Wenn das Bedürfnis gestillt ist, dreht sich der Patient nicht in der Tür um und ruft: „Der digitale Prozess in dieser Praxis ist unorganisiert und nicht hinnehmbar!“ oder schreibt später gar eine Bewertung wie „Keine Online-Termine, kein E-Rezept und keine elektronische Patientenakte. Eine Frechheit.“ Stattdessen ahnt er, dass er dem Arzt womöglich ein 2. Mal begegnen und dann erneut auf seine Hilfe angewiesen sein wird. Im Vordergrund stehen also Schmerzfreiheit und Vertrauen, nicht Geschwindigkeit, Usability oder der Grad der Digitalisierung. Wenn dem Patienten geholfen wird, ist er erleichtert und dankbar. Ob die Praxis günstig zur Sonne ausgerichtet ist oder im Schatten steht, ist da zunächst zweitrangig. Zumindest bisher.

Der Arzt

Er steht auf der anderen Seite. Die Arztpraxis ist weder Full-Service-Dienstleister noch Online-Plattform, denn der Arzt ist in erster Linie Mediziner. Da sich der „Kunde“ eher selten über die digitalen Abläufe einer Praxis äußert, liegt es am behandelnden Arzt bzw. Inhaber selbst, wie sehr er technische Neuerungen und den digitalen Wandel in seiner Praxis vorantreibt. Ob er also die Jalousien zuzieht oder Solaranlagen baut.

Etwa ein Drittel der Ärzte steht Veränderungen generell skeptisch gegenüber. Ungefähr ein weiteres Drittel möchte sich indes aufgrund fortgeschrittenen Alters nicht mehr mit neuer Technik beschäftigen. Der Anteil derer, die neuen Produkten grundsätzlich positiv gegenüberstehen, liegt demnach bei rund 30%.

Doch selbst der veränderungsbereite Mensch ist ein Gewohnheitstier. Er fordert zwar Abwechslung, lehnt aber zunächst scheinbar unbequeme Veränderungen ab – das sehen wir aktuell auch an der immer noch hohen Nutzung von Bargeld, Büchern und Faxgeräten.

Die Technik

Sie ist die dritte Komponente im digitalen Dreiecksverhältnis. Sie ist oft Innovation und Lösung in einem. Airbnb ohne Internet? Nein. Bitcoin ohne Blockchain? Geht nicht. Siri ohne Spracherkennung? Unmöglich. Anders ausgedrückt: Durch technische Neuerungen passiert es, dass unerwartet Lösungen entstehen und jemandem in den Schoß fallen. Im Gesundheitsbereich in Deutschland wird das nie passieren. Der Umgang mit Datenschutz und Patientendaten ist dafür zu sensibel und speziell. Es gibt außerdem zu Recht viele Vorschriften bezüglich Qualität, Hygiene und Medikamentenlagerung. Kein Programmierer oder Erfinder wird das automatisch im Hinterkopf haben und – um bei unserem Gleichnis zu bleiben – zufällig genau die richtige Solarzelle entwickeln.

Wie viel Digitalisierung brauche ich und was ist „too much“?

Wie bei jedem Dreieck stehen auch hier die Winkel in einem Abhängigkeitsverhältnis zueinander. Die neueste Technik hilft also nichts, wenn sie später keiner nutzt oder nutzen kann. Gehen wir einmal davon aus, dass wir es mit einem technikaffinen Arzt und einem digitalisierungsbewussten Patienten zu tun haben. Um den sinnvollen Digitalisierungsgrad zu definieren, sollte sich die Praxis im 1. Schritt damit auseinandersetzen, was für Daten und Informationen in der Praxis vorliegen bzw. verarbeitet werden und von wem.

In einem 2. Schritt empfehle ich, festzuhalten, in welcher Form die Informationen vorliegen. Sind sie bereits digital gespeichert, etwa auf einem iPad, oder handelt es sich um ein analoges Objekt, das die Informationen bereithält (z.B. Karteikarte, Klemmbrett, Ordner oder Schild)?

Im 3. Schritt stellt sich die Frage: Werden die Informationen, die das Objekt beinhaltet, zusätzlich oder parallel an einem anderen Ort benötigt?

Die Antwort auf die Frage „Wie viel Digitalisierung braucht meine Praxis?“ ist also relativ einfach: Je länger es heute braucht, um das Objekt von A nach B zu bringen, desto mehr lohnt sich die Digitalisierung. Klingt viel zu simpel, um wahr zu sein? Probieren wir es einfach aus. Schauen wir uns zum Beispiel den Anamnesebogen, das Rezept oder auch das Schild an der Wand genauer an. Hat das eine analoge Berechtigung oder wäre es womöglich digital besser aufgehoben? Doch natürlich gibt es auch Dinge, die in digitaler Form keinen Sinn ergeben und in meinen Augen auch nicht ersetzbar sind. Dazu gehören zum Beispiel der freundliche Mitarbeiter am Empfang oder die empathische Stuhlassistenz während einer Behandlung.

Ich empfehle daher unbedingt, die Perspektive der Patienten einzunehmen und umständliche Prozesse zu entdecken, bevor diese es tun. Selbst sollte man sich die Fragen stellen: Was irritiert mich im Alltag, weil es nicht wie selbstverständlich abläuft? Einige Beispiele: Eine Behörde fragt nach der Anzahl meiner Kinder, obwohl ich bereits identifiziert und gemeldet bin und der Beamte in sein Computersystem schaut. Oder ein sehr häufiges Beispiel, wenn man im Krankenhaus in eine andere Abteilung verlegt wird und die Vorerkrankungen jedes Mal neu erzählt werden müssen.

Viele Ärzte scheinen in Bezug auf die Digitalisierung auf Hilfe von außen zu warten. Das liegt vor allem an einem der wichtigsten Schritte innerhalb der Digitalisierung: die Nutzung von großen Datenmengen, um neue nutzbare Werte zu generieren. Gemeint sind Dinge wie Big Data und künstliche Intelligenz. Hier begeben sich die meisten (verständlicherweise) in eine abwartende Rolle und schauen, „wie sich der Markt so entwickelt“, weil man schließlich kein Datenexperte ist.

Die Tragweite der Digitalisierung ist für viele schon heute vorstellbar, weil wir sie in verschiedenen Bereichen bereits erlebt haben – siehe Smartphone. In den nächsten 5 Jahren werden wir neue Produkte und Techniken einsetzen, die uns heute noch unbekannt sind. Und nicht nur das Smartphone wird existenzieller für unsere Gesundheit werden. Die Arzt-Patienten-Kommunikation wird direkter und bis nach Hause reichen. Informationen über Krankheiten werden besser gebündelt und zugänglich. Das alles wird unser Leben nachhaltig (weiter) verändern.

Doch den ersten Schritt Richtung Digitalisierung müssen wir selbst tun. Die Prozesse und Regularien in einer Praxis erfordern neues Denken und kreative Ideen. Der Erfinder steht nicht links und der Anwender rechts, sondern die Lösung muss durch Einbringen des Users bzw. der Arztpraxis selbst entstehen. Digitalisierung bedeutet im Prinzip für jede Praxis: Eigeninitiative! Die Lösung fällt nicht vom Himmel und Microsoft wird nicht mit passenden Einfällen an die Tür klopfen. Digitalisierung in Ihrer Praxis ist das, was Sie daraus machen. Lassen Sie die Sonne rein! 

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