Praxisführung

In den meisten Zahnarztpraxen gilt Qualitätsmanagement als zusätzlicher Arbeits- und Verwaltungsaufwand, der in der Regel an der Rezeption erledigt wird. Und so arbeiten viele Prophylaxefachkräfte ähnlich wie viele Zahnärzte gern abgeschieden von diesem Thema in ihren Behandlungsräumen. Qualitätsmanagement bedeutet u. a., Anforderungen seitens der Patienten zu erfüllen. Eine erfolgreiche Prophylaxe soll uns zufriedene, dauerhaft wiederkehrende Patienten bringen. Diese Patienten sollen von den Prophylaxemaßnahmen überzeugt sein und uns begeistert weiterempfehlen. Auf meine Frage in Praxisberatungen, was denn die Patienten überzeugt, kommen meistens folgende Antworten:

• Die Praxen haben klare Abläufe, wie die Prophylaxe in das gesamte Behandlungskonzept eingebunden ist, die Termin- und Behandlungsschritte sind aufeinander abgestimmt und es sind genaue Verantwortlichkeiten für die Durchführung festgelegt.
• Es werden ausführliche und individuelle oder individualisierte Informationsmedien dem Patienten mitgegeben oder zur Verfügung gestellt.
• Die Prophylaxekräfte sind aktuell und umfassend weitergebildet.
• Die Praxis verfügt über eine Auswahl an modernen Geräten und Techniken, Materialien und Instrumenten.
• Auf einen freundlichen Umgang wird geachtet.

Doch reicht das wirklich aus, um unsere Patienten zu begeistern? Aus Sicht des Patienten sind eine moderne, fundierte Prophylaxe mit aktuellen Materialien und freundlichem Umgang einfach selbstverständlich. Dafür zahlt er schließlich mit seinem guten Geld! Es sollte also noch anderes hinzukommen und beachtet werden.

Wie Patientenzufriedenheit zustande kommt

Patienten reden sehr selten darüber, dass es ihnen gut geht, weil die Poliertechnik der Fachkraft professionell war. Patienten reden darüber, dass sie „sich wohl gefühlt“ haben, dass es „gar nicht so schlimm“ war, sondern sogar „angenehm“. Gemessen wird die Patientenzufriedenheit also nicht an Daten, Zahlen und Fakten, sondern an dem subjektiven Gefühl des einzelnen Patienten.

Auch die Gründe, zu Ihnen in die Prophylaxe zu kommen, sind unterschiedlich, jedoch fast ausnahmslos jenseits unseres Verständnisses für den medizinischen Sinn dieser Maßnahmen. Patienten konsumieren Prophylaxe weil man das halt so macht, wie zum Friseur zu gehen, weil es der Zahnarzt verordnet hat, weil der Patient schlechte Erfahrungen gemacht hat und nun Angst hat, dass diese wiederkehren.
Vielleicht aber auch nur, weil er direkt vor der Praxis einen Parkplatz findet, es bei Ihnen besonders schnell geht usw.
Wenn auch der Wellness-Gedanke in vielen Praxen Einzug hält und die Behandlungs- und Servicequalität damit deutlich steigt: Ganz freiwillig und spontan verbringt ein Patient seine Freizeit im Hamam, bei der Kosmetik oder im Relax-Hotel; sicherlich jedoch nicht in einer noch so ansprechenden Atmosphäre einer Zahnarztpraxis!
Folglich ist es immer wieder wichtig, die ganz persönlichen, aktuellen und individuellen Bedürfnisse der Patienten in Erfahrung zu bringen, um dann bewusst darauf reagieren zu können. Also: Qualitätsmanagement im Behandlungszimmer umzusetzen – dazu gibt es mehrere Wege.

Persönliche Bedürfnisse in Erfahrung bringen

Das persönliche Gespräch über die Bedürfnisse und Befindlichkeiten ist sicher der einfachste Weg, um sich über die Patientenanliegen ein Bild zu machen. Notizen dazu in der Karteikarte erleichtern es anderen Teammitgliedern, sich ebenfalls besser auf den Patienten einzustellen oder auch Entwicklungen begleiten zu können. Das können Informationen sein über besonders beliebte Musik oder Filme (für Praxen mit DVD-Playern an der Zimmerdecke) oder auch, ob ein Patient ein Gesichtstuch schätzt oder ablehnt. Sinnvoll ist es auch, in der Praxis einen kleinen Fragenkatalog zu entwickeln, der die Basis dieser persönlichen Befragung darstellt (Abb. 1). 
Eine gute Möglichkeit für eine Patientenbefragung bietet sich nach jeder Prophylaxebehandlung an (Abb. 2). Interessant ist, zu erfahren, wie er die Behandlung erlebt hat und ganz wichtig, wie er sich nun fühlt. Neben der direkten Auswertung durch die Mitarbeiterin kann diese Befragung auch über einen längeren Zeitraum hinweg herangezogen werden. Sie zeigt uns beispielsweise auf, wie neue Angebote angenommen werden, oder auch, welche Stärken die unterschiedlichen Prophylaxekräfte einer Praxis haben. Davon kann dann wieder das gesamte Team profitieren.

Auch Beschwerden offenbaren Wünsche

Eine weitere Chance, sich über die Anliegen des Patienten zu informieren, liegt im sensiblen Umgang mit Beschwerden. Häufig klagen Patienten darüber, dass das Air-Flow unangenehm war. Geschminkte Damen mit aufwendigen Frisuren fühlen sich nach einer solchen Behandlung „unordentlich“. Wer mit freiliegenden Zahnhälsen zu tun hat, weiß, wie unangenehm eine Prophylaxesitzung sein kann und wie empfindlich diese Zahnhälse ansonsten im Alltag reagieren. Manche Patienten verstimmen die Hinweise auf eine verbesserte Mundpflege und sehen dies als Maßregelung („Ich putz doch meine Zähne“) oder schämen sich gar ihres „Unvermögens“. Bei großen Praxen mit verschiedenen Fachkräften kritisiert der Patient womöglich, dass „die andere“ das besser gemacht hat. Spätestens der Satz „Das ist aber teuer“ sollte als Beschwerde wahrgenommen werden.
Wichtig ist es, im Team den Umgang mit solchen Beschwerden zu erarbeiten und festzulegen. Jede Mitarbeiterin sollte kommunikativ in der Lage sein, die Beschwerde zu hinterfragen, und sich darauf nicht rechtfertigen oder verteidigen. Hinter all diesen Beschwerden steckt die Auskunft des Patienten darüber, worauf er Wert legt, was er fühlt und wie er die Behandlung erfahren und erlebt hat. Wenn Sie all dies wissen und geklärt haben, können Sie Ihrem Patienten Angebote unterbreiten oder Ideen entwickeln, wie seine negativen Erlebnisse das nächste Mal anders verlaufen können. Offene Fragen müssen dabei nicht sofort abschließend geklärt werden, manchmal ist sogar das Hinzuziehen des Zahnarztes sinnvoll oder die Information, dass man mit dem Behandler bis zum nächsten Besuch eine Lösung sucht.
Die allermeisten Patienten sind schon deshalb von Ihrer Qualität und Kompetenz überzeugt, weil Sie sich überhaupt die Mühe gemacht haben, sich um die Anliegen des Patienten zu kümmern und nachzufragen.
Zu den kommunikativen Fähigkeiten gehört unbedingt eine fundierte Kenntnis der Körpersprache: nicht nur für die eigene Gesprächsführung, sondern vielmehr um Reaktionen des Patienten sofort einzuschätzen und den weiteren Gesprächsverlauf darauf abzustimmen (Abb. 3). Ansonsten nützen die besten Broschüren und tollsten Argumente gar nichts.

Fazit

Schärfen sie in der Prophylaxe Ihre Wahrnehmung und gehen Sie achtsam mit den Gefühlen und Einstellungen Ihrer Patienten um. So legen Sie eine gute Basis, mit den Werkzeugen des Qualitätsmanagements eine erfolgreiche Prophylaxe mit hoher Patientenbindung zu pflegen.

Korrespondenzadresse:
Stephanie Weitz
ZMV, Qualitätsauditorin (TÜV), Systemische Beratung
Schulstraße 3
68642 Bürstadt
E-Mail: praxis(at)zahnarzt-dr-weitz.de

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