Praxisführung

Das Wort Kommunikation kommt von dem lateinischen „communicare“ und bedeutet „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen, vereinigen“. Unsere Kommunikation ist etwas Alltägliches und wird meist nicht hinterfragt. Erst bei Missverständnissen, die durch eine unterschiedlich wahrgenommene Kommunikation entstanden sind, wird hinterfragt, woran es gelegen hat, am Sender oder am Empfänger.

Ziele der Kommunikation

Kommunikation ist die Kunst, mit Ihren Mitarbeitern und Ihren Patienten erfolgreich umzugehen, also zu kommunizieren. Haben Sie sich schon einmal folgende Fragen gestellt: „Was muss ich tun, um meine Mitarbeiter und meine Kunden für mich zu gewinnen? Wie überzeuge ich meine Mitarbeiter und meine Kunden, um das zu erreichen, was ich will?“

Grundsätzlich hat jeder Mensch das Bedürfnis, sich auszutauschen. Ihre Mitarbeiter und auch Ihre Kunden haben das Bedürfnis, offen Dinge anzusprechen, die ihnen wichtig sind – ohne dabei missverstanden zu werden. Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden möchten gerne ihre Wünsche und Gefühle mitteilen – ohne dabei persönliche Beziehungen aufs Spiel zu setzen. Das Ziel der erfolgreichen Kommunikation ist nicht nur, dass sie sagen, was Sie denken, sondern in erster Linie, dass Ihr Gesprächspartner wirklich versteht, was Sie ihm mitteilen wollen. Jedoch ist die Verständigung oft schwieriger, als Sie denken. Wie heißt es dann: Gedacht ist nicht gesagt (wir können nicht so schnell sprechen, wie wir denken) – gesagt ist nicht gehört (wie konzentriert ist Ihr Gesprächspartner?) – gehört ist nicht verstanden. Verstanden ist nicht einverstanden und einverstanden ist nicht angewendet. Um eine qualifizierte Kommunikation durchführen zu können, ist die Grundvoraussetzung das aktive Zuhören. Mit dem aktiven Zuhören sprechen Sie Ihren Gesprächspartner emotional an und vermitteln ihm dadurch: Du bist mir wichtig und ich nehme dich ernst.

Aktives Zuhören bedeutet, die Aussagen des Gesprächspartners in eigenen Worten widerzuspiegeln, und das ohne Interpretationen. Das funktioniert nur, wenn Sie den Kopf frei haben und auf die Mitteilung Ihres Gesprächspartners reagieren. In diesem Moment dürfen Sie mit Ihren Gedanken und Gefühlen nicht woanders sein, ansonsten hören Sie nicht das, was Ihr Gesprächspartner Ihnen sagt.

„Man“ gehört nicht in den Sprachfundus …

In diesem Absatz betrachten wir ein Wort, das Sie ab sofort aus Ihrem Sprachschatz streichen können: „man“.

Diese Verallgemeinerung wird von den meisten Menschen benutzt, die sich vor der Eigenverantwortung drücken. Das Wort wird meistens benutzt, um alles zu verallgemeinern und nicht verbindlich zu sein. Kennen Sie die Sätze „Man muss einfach die Kunden ansprechen“ oder „Man hat das schon immer so gemacht“?

Wer ist „man“? Der erfolgreiche Zahnarzt wird von sich sprechen, wenn er etwas zu sagen hat, und nicht die Dinge verallgemeinern. Ersetzen Sie das Wort „man“ durch „ich“, „wir“ oder „Sie“. Ihre Kommunikation wird professioneller und Sie kommen schneller ans Ziel.

... dafür aber ein großer Wortschatz

Die Wörter prägen unser Glaubenssystem und drücken unsere Gefühle aus. Je mehr Worte Sie zur Verfügung haben, umso detaillierter können Sie sich äußern. Jeder legt sich sein eigenes Vokabular zu, verwendet seine Lieblingsausdrücke und hat Schwierigkeiten, aus diesem Stadium wieder herauszukommen.

Ein Erwachsener gebraucht in der Regel ca. 8.000 bis 16.000 Wörter. Der Wissenschaftler Dieter E. Zimmer schätzt, dass die große Mehrheit der Bevölkerung nicht mehr als 5.000 Wörter benutzt. Sie sehen also, dass zwischen „kennen“ und „anwenden“ ein erheblicher Unterschied besteht.

Ein positiv Denkender, der Verantwortung übernimmt, weiß um die Macht seiner Worte und wird ständig daran arbeiten, sein Niveau im Bereich der Kommunikation zu erhöhen. Ihre Sprache ist die beste Möglichkeit, Ihre Kunden von Ihren Leistungen zu überzeugen und sie langfristig an die Praxis zu binden. Deshalb kann ich Ihnen nur raten, dieses mächtige Werkzeug positiv einzusetzen.

Entscheidende Faktoren in der Kommunikation

Es ist falsch, wenn Sie glauben, bei der Kommunikation komme es nur auf die richtige Wahl der Worte an. Das allein reicht nicht aus. Verschiedene Untersuchungen haben gezeigt, was bei der qualifizierten Kommunikation ausschlaggebend ist: die Worte mit 7 %, die Stimme mit 38 % und die Körpersprache mit 55 % (Abb. 1).

Die beiden Sprichworte „Der Ton macht die Musik“ und „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es hinaus“ treffen den Nagel auf den Kopf. Konkret bedeutet das, dass Sie nicht nur positive Worte in der Kommunikation verwenden, sondern auch an Ihrer Tonation sowie an der Körpersprache arbeiten müssen.

Sie haben nun die Aufgabe, Ihre Sprache zu optimieren und die Macht der Worte zu nutzen. Erwarten Sie nicht, dass ab sofort alles klappt, sondern üben Sie jeden Tag fleißig. Denken Sie immer daran: „Der Weg ist das Ziel.“ Somit ist das Ganze mit dem grundsätzlichen positiven Denken zusammen eine wichtige Einheit. Arbeiten Sie ständig daran, das Niveau Ihrer Kommunikation zu erhöhen. Ihre Sprache ist die beste Möglichkeit, Ihre Kunden von Ihren Leistungen zu überzeugen und sie langfristig an die Praxis zubinden.

Lesen Sie weiter:
Kommunikation und Verkauf – Teil 2

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