Praxisführung

Die gute Nachricht gleich zu Beginn: Eine Patientenbeschwerde heißt noch nicht, dass Sie das Vertrauen des Patienten verloren haben. Solange der Patient mit seinem Anliegen noch auf Sie zukommt und mit Ihnen über seine Wünsche spricht – sei es auch in einer emotional aufgebrachten Art und Weise – besteht für Sie und Ihre Praxis die Chance, dass Sie mit dem Patienten eine gemeinsam tragbare Lösung entwickeln (finden). Vorausgesetzt, Sie kennen die kommunikativen und psychologischen Gesetzmäßigkeiten dieser Sondersituation und sind darin geschult.

Erst verloren, wenn der Patient nicht mehr mit Ihnen spricht

Sie haben einen Patienten erst verloren, wenn folgende Situation für Ihre Praxis eintritt: Ihr Patient hat eine Beschwerde, wendet sich mit seinem Lösungswunsch jedoch nicht mehr an Sie, sondern wechselt die Praxis! Dieser Patient vergisst jedoch keineswegs seine Beschwerde oder schweigt darüber wie ein Gentleman. Ganz im Gegenteil. Verhaltenspsychologen und Marketingstrategen haben herausgefunden, dass in dieser Situation sein Mitteilungsbedürfnis besonders stark ausgeprägt ist und er mit mindestens 11 anderen Personen über seinen Ärger mit Ihrer Praxis spricht.
Diese 11 Personen gehen Ihrer Praxis als potenzielle Patienten verloren. So wird der gute Ruf der Praxis geschädigt, und dieser ist nachweislich für Weiterempfehlungen und einen kontinuierlichen Patientenzulauf ein wichtiger Marketingfaktor. Wurde das Problem eines Patienten jedoch gelöst, steigt damit seine Bindung an die Praxis. Die Erfahrung, dass sein Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde, bewirkt – laut Statistik – eine „Wiederkaufswahrscheinlichkeit“ von 87 % und im Optimalfall empfiehlt er die Praxis weiter.

Beschwerden erfolgreich vermeiden

Im Zusammenhang mit einem erfolgreichen Beschwerdemanagement einer Praxis lauten die beiden zentralen Fragen: „Wie kann eine Beschwerde im Vorfeld vermieden werden?“ und „Wie verhält man sich im Beschwerdefall professionell?“ Für die Vermeidung von Beschwerden sind die Grundvoraussetzungen – abgestimmt auf den Beschwerdetyp – eine termingerechte Praxisorganisation, die eine zeitnahe Behandlung ermöglicht, ein für den Patienten gut verständliches Behandlungs- und Abrechnungsgespräch und eine regelmäßige Patientenbefragung. Eine umfangreiche Patientenbefragung ermittelt dabei den Grad der Patientenbindung und liefert gezielte Ansatzpunkte für das Verhindern von aufkommender Unzufriedenheit, die sich bis zu einer Beschwerde entwickeln kann.

Im Beschwerdefall Professionalität zeigen

Wie geht man nun professionell vor, wenn sich der Patienten beschwert? Dafür sollte man Folgendes beachten: Eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Patienten ist nur möglich, wenn sich beide auf Augenhöhe befinden. Dabei erfolgt die Kommunikation immer sowohl auf einer fachlichen als auch auf einer emotionalen Ebene, wobei die emotionale Ebene weitaus wichtiger ist als die fachliche. Es gilt dabei, die Emotionen des Patienten wahrzunehmen, aber nicht anzunehmen! Der Arzt oder die betroffene Mitarbeiterin sollte sich mental und emotional positiv von der auf sie zukommenden negativen Emotion abgrenzen und sich mit freundlicher Bestimmtheit gezielt nachfragend auf die inhaltliche Klärung der Unzufriedenheit konzentrieren. Entscheidend ist die schnelle, aktive Suche nach einer zeitnahen Lösung = Zukunftsorientierung. Die Suche nach einem Schuldigen führt in die Vergangenheit = Vergangenheitsorientierung und konzentriert sich auf das Problem anstatt auf dessen Lösung.
Ein Verhalten im Beschwerdefall, das sich an dem beliebten Spruch „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus!“ orientiert, würde den Patienten erst noch so richtig „hochkochen“ und den Konflikt eskalieren lassen. Auch beschwichtigende Sätze wie zum Beispiel „Jetzt regen Sie sich doch nicht so auf, das ist doch nicht so schlimm!“ führen häufig nicht zum gewünschten Ziel. Der Patient, der sich beschwert, darf weder beschwichtigt oder übergangen und auch nicht ignoriert werden. Ein professionelles Verhalten beinhaltet Verständnis und Lösungswillen, was im konkreten Fall, wenn ein aufgebrachter Patient vor einem steht, eine große kommunikative und emotionale Herausforderung darstellt.

Ein professionelles Verhalten basiert auf einer professionellen persönlichen Einstellung. Diese hat zum Ziel, dass die Unzufriedenheit des Patienten möglichst früh wahrgenommen und eine Eskalation bis zur gerichtlichen Auseinandersetzung auf jeden Fall vermieden wird. Für eine konstruktive Einstellung zu einer Beschwerde hilft folgender positiver Blickwinkel auf die Situation: Das Verhalten des Patienten kann als Vertrauensbeweis an die Praxis gesehen werden. Der sich beschwerende Patient hat ein hohes Vertrauen in die Konfliktlösungskompetenz des Praxisteams und signalisiert damit indirekt, dass er vermutet, dass das Praxisteam sein Problem lösen kann.
Jede Beschwerde sollte daher aufgeschlossen, freundlich und zeitnah bearbeitet werden. Der Untersuchung und Anamnese folgt die Diagnose, warum diese Konfliktsituation überhaupt entstanden ist. Dabei sollte man sich dem Patienten gegenüber nicht rechtfertigen, sondern eine sachliche Analyse betreiben und ihn mit den Worten aufklären: „Es kann manchmal zu den ... Beschwerden kommen, weil … Und als nächster Schritt ist Folgendes zu tun ...“ Der merkliche Nutzen der Nachbesserung ist in diesem Falle deutlich herauszustellen.
Beschwerdemanagement umfasst auch den gekonnten Umgang mit den eigenen Gefühlen, die in dieser Situation bei den Betroffenen entstehen und bewusst gezielt gesteuert werden müssen. Man spricht in diesem Zusammenhang von Emotionsmanagement.

Fazit

Das professionelle Verhalten in einer Beschwerdesituation hat organisatorische und analysierende Aspekte, die aus dem Qualitätsmanagement bekannt sind. Der entscheidende Faktor in dieser Situation ist jedoch der Mensch mit seinem Verhalten. Souveränität, Lösungskompetenz und kommunikative Sicherheit in dieser Situation zu zeigen, lernt man nicht nur aus Büchern, sondern indem man es systematisch (auch mit Profis) übt.

Korrespondenzadresse:
Christine Rieder
Praxis Erfolgstraining
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